Saber o que os clientes pensam e falam sobre a sua empresa é essencial para o negócio. Isso é tão importante que existe até uma metodologia, a NPS (Net Promoter Score), que classifica os consumidores em três categorias: clientes detratores, neutros e promotores.
A partir de notas de 0 a 10, é possível classificar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as marcas. E, como os nomes indicam, existem aqueles clientes que promovem a marca, aqueles que são neutros e aqueles que estão insatisfeitos.
Como você pode imaginar, dominar essa metodologia faz toda a diferença para as empresas conseguirem informações que permitam análises que resultam em estratégias cada vez mais assertivas para o negócio.
Se você ficou interessado e deseja saber mais sobre o tema, continue a leitura. Preparamos esse artigo com tudo o que você precisa saber sobre a metodologia NPS para entender que são clientes detratores, neutros e promotores.
O que é NPS?
Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que foi desenvolvida por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, em 2003, com o objetivo de criar uma pontuação que permitisse medir e avaliar com facilidade as empresas ao longo do tempo.
A aplicação da metodologia é realmente simples. A pesquisa NPS consiste em perguntar aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”. A partir desse dado, os clientes recebem o título de detratores, neutros ou promotores, como citamos acima.
- Clientes promotores: respostas de 9 a 10
- Clientes neutros: respostas de 7-8
- Clientes detratores: respostas de 0 a 6
Para calcular a pontuação NPS de uma empresa, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
%Promotores – %Detratores = NPS
Por exemplo, se você entrevistar 100 clientes, sendo 70 Promotores (Promotores = 70%) e 10 Detratores (Detratores = 10%), a conta seria:
70 – 10 = 60 (NPS da empresa)
Vale lembrar que as pontuações NPS ainda se dividem em zonas:
- Excelência: de 75 a 100 de NPS
- Qualidade: de 50 a 74 de NPS
- Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
- Crítica: de -100 a -1 de NPS
A partir desse número, é possível fazer uma análise da empresa e elaborar estratégias para o negócio.
O que são clientes detratores, neutros e promotores?
Clientes detratores
São chamados de clientes detratores aqueles que deram notas de 0 a 6 na pesquisa NPS. No geral, são pessoas que se consideram insatisfeitas ou totalmente insatisfeitas com o serviço, o produto ou com a experiência que tiveram com a empresa.
Como o nome já indica, são pessoas que não divulgam a marca de maneira positiva. Na verdade, são clientes com tendência a reclamar publicamente sobre a empresa, seja nas redes sociais, seja em sites como o Procon ou Reclame Aqui.
Por isso, é importante que a empresa olhe com cuidado para essas pessoas, entendendo os motivos que levam esses clientes a esses detratores, pensando em planos para melhorar essa classificação.
Clientes neutros
Já os clientes neutros são aqueles que marcaram as notas 7 e 8 na pesquisa NPS. Eles estão em uma posição onde, possivelmente, não vão elogiar ou reclamar da marca. Sua posição diante do produto ou serviço é neutra. Provavelmente, só vão fazer algum comentário quando realmente for necessário.
No geral, são pessoas que ficaram satisfeitas com a experiência de modo geral, mas algum ponto na jornada de compra fez com que não a considerassem excelente, como algum problema na entrega, por exemplo.
Como esses clientes estão no meio termo, eles facilmente podem ser convencidos a migrar para outra marca. Um preço mais atrativo ou uma vantagem na hora da compra já são fatores suficientes para trocarem sua preferência. Por outro lado, também são pessoas com grande potencial a se tornarem clientes promotores. Por isso, a marca deve traçar estratégias específicas para esse perfil de consumidor.
Clientes promotores
Por fim, os clientes promotores são aqueles que marcaram entre 9 e 10 na pesquisa NPS. Eles são essenciais para a empresa, já que aumentam a pontuação NPS da marca e ainda a promovem publicamente. São pessoas que tiveram uma excelente experiência durante toda a sua jornada de compra. Elas recomendam o produto ou serviço a amigos, familiares e fazem comentários positivos em sites e redes sociais.
Engana-se quem pensa que por serem clientes fidelizados não é preciso dedicar atenção especial a eles. Na verdade, é essencial promover estratégias para que eles continuem sendo promotores da marca.
Em resumo, pensar estratégias para clientes detratores, neutros e promotores é essencial para qualquer empresa. Para te ajudar nessa missão, é interessante investir em conhecimento especializado sobre o assunto. Fazer uma pós-graduação é um ótimo caminho para isso. Que tal conferir as opções de pós-graduação?
