Por mais difícil que seja receber críticas, quando se oferece serviços ou produtos, as empresas estão sujeitas a análises dos consumidores. Saber como agradecer um feedback negativo e remediar esses comentários é o que permite que as empresas revertam essas opiniões e fidelizem os clientes.
Quando um usuário está insatisfeito, ele geralmente torna sua opinião pública, especialmente na internet. Uma das formas mais comuns é através das redes sociais, deixando comentários nos perfis da empresa, ou então escrevendo um comentário no Google.
Em casos mais graves, as pessoas ainda acionam sites como o Reclame Aqui, que se tornou uma referência para analisar a reputação de prestadores de serviço.
Como agradecer um feedback negativo
Receber esses comentários não é ideal, mas se eles acontecem, é preciso dar o direcionamento correto. Deixar a mensagem sem nenhum tipo de retorno não vai solucionar o caso e ainda abre espaço para que outros potenciais clientes vejam a falta de interação e entendam isso como descaso.
Entenda o passo a passo para responder as mensagens:
1- Responda rapidamente
Não responder não é uma opção, como comentamos acima. Quando algo negativo acontece, o cliente se sente prejudicado, seja porque o produto chegou errado ou não foi atendido na hora que precisou.
Portanto, oferecer uma resposta inicial é um indicativo de que a empresa se preocupa com a experiência desse cliente e planeja reverter essa opinião.
2- Mantenha a calma
Sabemos que, por mais que algumas mensagens sejam consequências de problemas enfrentados, algumas vezes pode se tratar de um cliente exigente ou uma experiência fora do padrão. Nesses casos, é comum querer defender o próprio trabalho ou estabelecimento e esquecer da máxima “o cliente tem sempre razão”, mas isso só vai piorar a situação.
O ideal é manter a calma e planejar uma resposta, e não agir por impulsividade.
3- Agradeça
Por mais difícil que seja ler os comentários, eles são um reflexo da experiência do cliente, e a primeira coisa que a empresa deve pensar é: “como eu faço para melhorar essa situação?”.
Esse feedback servirá para o aprimoramento da empresa, portanto é preciso se colocar no lugar do cliente e agradecer pela mensagem, demonstrando que entende sua perspectiva.
4- Ofereça uma solução
Só agradecer não é suficiente, e algo precisa ser feito para remediar a questão. Em alguns casos, a solução pode envolver processos logísticos ou, em outros, o ideal é oferecer algum tipo de benefício, como desconto, para que o cliente se sinta tentado a voltar.
5- Reavalie os processos
Por mais que a solução ofertada ao cliente ajude a resolver a questão imediatamente, a empresa precisa utilizar esse comentário para rever seus processos e aplicar mudanças.
Pode parecer difícil na hora, mas esse feedback deve ser utilizado para reavaliar processos e melhorar a operação como um todo. Por que o cliente não teve um retorno no atendimento quando precisou? Como foi feito o processo de separação para quem o pedido chegasse errado?
Chegar à fonte do problema e readaptar certos pontos pode evitar que outras mensagens com reclamações similares aconteçam no futuro.
Exemplos de mensagem de agradecimento
Esse texto não deve ser padronizado, e sim customizado de acordo com a mensagem de cada consumidor. Suas reclamações serão específicas, portanto a resposta também deve ser.
E como a mensagem possivelmente virá através de um perfil, usar o nome da pessoa é uma forma de estreitar essa comunicação. O cliente se sente notado e percebe que o esforço para contar o caso é real. Veja três exemplos de mensagens:
Exemplo 1 – Pedido de informações
Olá, [nome do cliente],
Sentimos muito pelo seu problema com o pedido. Agradecemos sua confiança em comprar com uma marca pequena e autoral e, mesmo com uma equipe pequena, seguimos trabalhando para melhorar nossa operação logística.
Peço que nos informe o número do pedido por mensagem direta ou e-mail, e vamos iniciar o processo de troca imediatamente.
Seguimos em busca da melhor experiência para que nossos clientes sigam experimentando nossas novidades, e com certeza trabalharemos para que a peça correta chegue a você o mais rápido possível.
Exemplo 2 – Desconto
Olá, [nome do cliente],
Muito obrigada pelo seu comentário. Tenha certeza que iremos trabalhar para que esse erro não ocorra em suas próximas compras. Entendamos o transtorno causado [detalhar o que aconteceu] e por isso queremos oferecer [desconto, frete grátis ou outro benefício] para que continue comprando conosco.
Caso possamos te ajudar de outra maneira, entre em contato pelo [indicar telefone ou e-mail]. Tenha um ótimo dia!
Exemplo 3 – Problemas de comunicação
Oi, [nome do cliente], tudo bem?
Primeiramente gostaríamos de agradecer pelo seu feedback. Aqui na [nome da empresa], prezamos por uma comunicação eficiente e humanizada com nossos clientes, e sentimos muito por não atender às expectativas em seu atendimento.
Seguiremos promovendo treinamento para nossa equipe para evitar que isso se repita. Peço que entre em contato diretamente com o meu e-mail [indicar contato], e seguirei com a sua solicitação. Obrigado(a)!
Lidar com a insatisfação de clientes exige uma série de habilidades comportamentais, e os profissionais precisam seguir se aperfeiçoando e adquirindo experiência para serem capazes de atender essa demanda e saber como agradecer um feedback negativo. Se especialize com a pós Anhanguera e amplie seu conhecimento do mercado.
