Hoje, mais do que nunca, as empresas têm focado a sua atenção para a experiência do usuário. O que faz um Customer Experience é entender as percepções sensoriais adquiridas por um comprador em potencial ativando os seus cinco sentidos: visão, olfato, paladar, tato e audição.
O que faz um Customer Experience?
O tema, também trabalhado na área conhecida como Neuromarketing com Neurociência do Consumidor, trata de estudar como possíveis estímulos pequenos influenciam no momento da compra. Para entender como funciona todo esse processo, é necessário compreender mais ou menos como funciona cada um desses sentidos e como as lojas os ativam diariamente durante a sua compra sem você nem ao menos se dar conta.
Visão
Um dos primeiros sentidos estimulados, as pessoas se preocupam com a visão desde o momento de montar a vitrine até na escolha do piso. Está comprovado que pisos que mostram fibras no sentido vertical fazem com que as pessoas circulem pela área mais rápido, o que estimula a compra por impulso e a loja a estar sempre cheia. Já os pisos com fibras na horizontal deixam a passada mais lenta, fazendo com que as pessoas pensem mais durante a compra, mas passem um tempo maior na loja.
“Tudo por R$ 0,99”. Você já deve ter ouvido um anúncio desse tipo e notado que grande parte dos produtos vendidos atualmente contam com o “99” no final. Isso porque esse valor engana o nosso cérebro que nos faz pensar que o produto é realmente mais barato. Outro truque cerebral utilizado pelas lojas é disponibilizar um cardápio com os preços sem o uso do “cifrão”, tirando a ideia de que aquilo é o valor e influenciando as pessoas a consumir ainda mais.
Engana-se quem pensa que os produtos de uma prateleira foram colocados lá aleatoriamente. As marcas mais renomadas pagam para estar em uma prateleira que está na vista dos consumidores e para que os produtos oferecidos sejam repostos com uma frequência maior, já que grande parte das pessoas tendem a pegar um produto das estantes e trocá-lo por um localizado mais para o fundo com a ideia de que ele foi “menos mexido”.
Audição
Existem algumas funções do nosso corpo que estão intrinsecamente ligadas à nossa audição. Por exemplo, uma música escolhida para o despertador que dá arrepios só de pensar se não for tocada no horário de acordar. Por que essa retração do corpo ocorre? Nossa cabeça começa a associar esse som com uma consequência ruim (ter que levantar da cama confortável) e passa a repudiar o som.
Mas nem sempre esse estímulo é ruim. Ouvir um som agradável, a voz de uma pessoa familiar, do cantor preferido, por exemplo, tende a tirar a tensão de qualquer situação. Existem até mesmo hoje em dia os vídeos ASMR, com sons que estimulam positivamente o cérebro quase como um sistema de recompensa.
Conseguir ter um som parecido para conseguir trazer boas recordações ao seu consumidor é essencial para mantê-lo sempre ativo. Isso porque o nosso cérebro registra tudo o que sente, ouve, toca, etc quando está consumindo para associar esse combo de sensações para a próxima compra.
Tato
O tato é uma das principais preocupações das lojas físicas. Isso porque é comum do ser humano colocar a mão nos produtos conforme vai andando pela loja. Texturas, temperatura, design da embalagem. Tudo isso também preocupa o designer de embalagens, que precisa pensar em cada detalhe para que o usuário sinta uma sensação de bem-estar assim que entra em contato com o produto.
Mas como trabalhar esse sentido no ambiente on-line? Normalmente, utiliza-se o tato em parceria com outro sentido. Por exemplo, trabalha-se a ideia de que quando o usuário passar com o mouse em uma determinada área da tela, ele ouve um barulho agradável, quase como se estivesse fazendo esse procedimento com as mãos.
Essa é uma forma de enganar o cérebro e fazer com que a sensação da experiência seja muito similar com o consumo da loja física, estimulando ainda mais a compra.
Leia também: 7 dicas para quem deseja começar a empreender
Olfato
Pouco dedicamos a atenção ao olfato no momento de estabelecer as estratégias de compra, mas a verdade é que o estímulo pelo cheiro é o que nos remete mais rapidamente ao passado e está diretamente ligado a lembranças afetivas e marcadores cerebrais. Isso significa que muitas pessoas consomem produtos ou serviços somente porque a atendente estava usando um perfume similar ao da mãe do comprador, por exemplo.
Martin Lindstrom, autor do livro Buyology, explica em uma passagem que uma vez se pegou comprando roupa de banho em uma viagem para a Dinamarca quando os termômetros batiam 5ºC. O motivo? O gerente da loja colocava óleo de coco nos umidificadores da loja, trazendo ao ambiente um clima tropical e incentivando a compra dos produtos da ala de praia (que estavam em promoção, a propósito).
Paladar
O paladar está intimamente ligado ao olfato, sendo complementar. Na experiência do consumidor, ele pode ser estimulado através de campanhas de degustação, comumente vistas em shopping. Assim como o olfato, ele também pode despertar lembranças afetivas e criar uma ligação maior do consumidor com a marca por trazer à tona memórias importantes e significativas.
Agora que você já entendeu o que faz um profissional de Customer Experience, está na hora de você se inscrever em um curso de especialização do Portal Pós para poder vivenciar e entender as técnicas em um curso de pós-graduação a distância totalmente equipado para recebê-lo.
