Sustentar um bom relacionamento com os clientes é uma forma de fidelizá-los e mantê-los ativos para ações futuras. Esse é um processo que envolve várias etapas, incluindo enviar mensagens recorrentes, especialmente quando recebe um comentário positivo ou negativo. E saber como agradecer um feedback de cliente ajuda na manutenção dessa relação, bem como a reputação da empresa.
Pedir um retorno sobre a experiência do cliente é importante pois ajuda a seguir aprimorando os serviços. Mesmo quando a resposta é negativa, a empresa precisa estar disposta a ouvir abertamente e avaliar os processos para mudar essa percepção.
A importância do feedback dos clientes
Pedir um feedback dos usuários é a maneira mais eficiente de entender o que traz satisfação ou não em suas experiências. Isso pode permitir ajustar questões desde o atendimento, até mudanças no produto ou serviço prestado.
Com tantos canais digitais para se comunicar com o público, é importante ler com atenção o que eles dizem, para mantê-los engajados. É preciso ter em mente que a opinião dos clientes tem grande impacto para a empresa.
Se a experiência for positiva, eles indicarão para amigos, e podem até divulgar nas redes sociais. Já se for negativa, eles também comentarão sobre isso on-line, porém de forma mesmo amigável.
Muitos usuários consultam sites como o Reclame Aqui antes de finalizar uma compra e, se há comentários e problemas não solucionados e sem resposta da empresa, inibirá o consumo da marca.
Entenda a importância de solicitar um feedback aos clientes:
Fidelização
Ao ser escutado, mesmo por uma observação negativa, o cliente se sente valorizado. Se a questão for resolvida, ele pode voltar a comprar. Já quando é notado por seu comentário positivo, ele se sente mais conectado com a empresa e pode se tornar um consumidor fiel.
Impacto nas vendas
Quando o cliente é negligenciado ou ignorado, dificilmente voltará a comprar, e ainda pode influenciar outras pessoas a abandonar as compras. Por outro lado, quando ele mantém uma boa relação com a empresa, estará mais aberto a conhecer as novidades e pode voltar a comprar.
Portanto, manter um bom relacionamento com os clientes pode ter impacto direto nas vendas.
Melhoria nos processos
Outra vantagem, como falamos, é a possibilidade de melhorar certas práticas, e aumentar a competitividade. Ao se atentar ao que o consumidor tem a dizer, seja positivo ou negativo, a empresa tem uma visão mais clara de como é vista no mercado, quais seus pontos fortes, que diferencial apresenta em relação aos concorrentes.
E pode ajustar sua operação de acordo. Um e-commerce que recebe constantes elogios em relação aos produtos, mas críticas em relação ao rastreio do pedido, por exemplo, pode rever suas estratégias para contar com uma plataforma mais eficiente ou um método de envio que facilitará o acesso das pessoas.
Como pedir um feedback?
O feedback pode ser solicitado de diversas formas: após a finalização de uma compra, para avaliar a experiência de compra ou o produto ou serviço. Além disso, em alguns casos é possível fazer perguntas, enquanto outros são feitos através de escalas (indicando notas de 0 a 5 ou 0 a 10). Entenda como pedir feedback:
Pós-compra
Após finalizar a compra, o cliente pode receber, ainda no site, uma notificação para avaliar a experiência. Os dados solicitados devem ser respondidos com rapidez e as perguntas devem ser relevantes.
Escala
Outra forma que permite ainda testar a possibilidade de influência deste cliente é utilizando escalas como “como você avalia seu produto” ou “em uma escala de zero a 10, quanto você indicaria esse serviço para um amigo?”.
Por e-mail
Depois que o serviço foi concluído ou a compra entregue, a empresa pode enviar um e-mail pedindo feedback. Além de relembrar o cliente do processo e manter uma comunicação aberta, permite que ele fale com propriedade, pois já passou por todas as etapas, incluindo o uso do produto.
Exemplos de agradecimento de feedback
Como falamos, esse processo tem como objetivo manter uma comunicação clara e eficaz, portanto agradecer pelo feedback é importante para que o cliente entenda que foi ouvido. Sempre utilizando a linguagem adequada e, claro, sendo cordial. Veja como:
1 – Mensagem automática
Obrigada por sua avaliação! É muito importante para nós saber como foi a sua experiência, pois dessa forma seguimos aprimorando nosso processo de compra. Volte sempre ao nosso site para acompanhar as novidades.
2 – Comentário negativo
Olá, [nome da pessoa]!
Obrigado pelo comentário. Sentimos muito que sua experiência não tenha sido tão satisfatória. Vamos avaliar a possibilidade [forma de mediar a situação] para atendê-lo melhor, e ficamos gratos por sua contribuição e pela visita.
3 – Comentário positivo
Olá, [nome da pessoa]!
Nos alegra saber que nossa solução te agradou. Nosso propósito é oferecer a melhor experiência para nossos clientes. Acompanhe nossas redes sociais para acompanhar as novidades da [nome da marca] e fique de olho nos e-mails para receber ofertas exclusivas.
Para estar preparado para lidar com os clientes e entender como agradecer um feedback de cliente, os profissionais devem manter-se atualizados e conhecer as tendências do seu segmento. Com a pós-graduação, eles aumentam seu conhecimento e são capazes de desenvolver estratégias mais assertivas para lidar com seu público.
