O cliente exigente tem potencial para deixar o profissional nervoso, tornando o dia mais difícil e estressante. No entanto, alguns comportamentos podem te ajudar a fornecer o melhor atendimento possível nessas condições — e, claro, manter a saúde mental no lugar.
Existem diferentes tipos de clientes exigentes: alguns podem estar insatisfeitos com um determinado produto ou serviço, e são os mais difíceis de lidar. Em paralelo, há os indecisos, que demandam mais tempo de atendimento do que o necessário.
O profissional também pode lidar com um público desconfiado e descrente quanto à sua aptidão naquele assunto, o que gera desconforto. Seguindo a leitura, você se depara com algumas dicas de como lidar em cada uma dessas situações.
O importante, de qualquer forma, é manter a paciência e transmitir calma e segurança. Se o cliente já está furioso, insatisfeito ou inseguro, o profissional não deve alimentar ainda mais esse comportamento. Ou seja, deve agir de maneira oposta, visando trazê-lo à realidade.
Quais habilidades são essenciais?
Lidar com clientes difíceis requer um conjunto específico de habilidades interpessoais, como a comunicação, ou seja, a capacidade de expressar de forma clara e concisa, ouvindo ativamente, fazendo perguntas relevantes e usando uma linguagem adequada. Os ruídos de comunicação podem atrapalhar ainda mais o atendimento e tornar a situação mais difícil.
Outra habilidade bem-vinda no mercado de trabalho e que vem a calhar em momentos como esse é a resolução de problemas — a capacidade de identificar e oferecer soluções criativas, o que por sua vez requer pensamento analítico. Ser flexível e adaptável às diferentes situações e demandas dos clientes também é importante. Isso envolve ser capaz de ajustar as abordagens e lidar com mudanças de forma eficaz.
Não esqueça, ainda, da resiliência. Lidar com clientes difíceis pode ser desgastante emocionalmente. A capacidade de se recuperar rapidamente de situações desafiadoras, manter uma atitude positiva e continuar fornecendo um serviço de qualidade, apesar das dificuldades, faz toda a diferença.
Como lidar com o cliente exigente?
Ao precisar lidar com clientes difíceis, o principal é saber como manter uma abordagem profissional. Lembre-se que cada interação é uma oportunidade para melhorar as habilidades e fortalecer relacionamentos com o público-alvo da empresa. A seguir, veja o que fazer:
1 – Não perca a compostura em momento algum
Sabemos que é difícil levar à risca o lema “o cliente tem sempre razão”, mas mesmo que ele esteja visivelmente errado, o importante é manter a compostura durante todo o atendimento, e direcionar as informações de maneira paciente, com calma.
Nessa situação, respire fundo, mantenha uma postura profissional e evite responder de forma impulsiva. Pense que depois que aquele problema for solucionado, você estará livre, então quanto melhor e mais eficiente for o atendimento, mais rápido essa demanda será cumprida.
2 – Seja atencioso e não interrompa
Enquanto o cliente explica o porquê de sua insatisfação, não interrompa. Deixe para falar quando for a sua vez, e ouça com atenção tudo o que ele tem a dizer. Interromper o discurso ou deixar passar detalhes importantes durante o relato pode aumentar ainda mais os níveis de estresse.
3 – Busque ajuda de um gerente, se necessário
O problema do cliente deve ser solucionado de maneira eficiente e rápida. Em certas ocasiões, as necessidades podem fugir do protocolo da empresa, ou seja, das informações que o profissional costuma lidar durante o cotidiano.
Em vez de se desdobrar em um atendimento que foge do seu conhecimento e do seu alcance, procure alguém mais experiente que possa te ajudar com aquela demanda. A proatividade é importante, mas pode esperar em momentos de urgência como esse.
4 – Espere o cliente ter certeza do que quer
Os clientes indecisos são responsáveis por muito estresse, principalmente se você faz um projeto que, do nada, deve ser alterado. Para evitar essa frustração, converse com a pessoa até que ela deixe claro exatamente o que quer, e só então feche contrato e comece a tocar o projeto em questão. Isso economiza tempo e recursos.
5 – Cuide para que a comunicação seja clara
Comunicar-se de maneira clara pode ser fundamental em um momento como esse, uma vez que o mal entendido pode piorar ainda mais a situação com o cliente exigente. Por isso, quanto mais transparente for a comunicação, maior a compreensão — e, por sua vez, maior a chance de resolver rapidamente as necessidades dele.
6 – Tenha empatia
Colocar-se no lugar do cliente pode abrir seus horizontes e impactar positivamente o seu atendimento. A capacidade de se imaginar na situação do outro é chamada de empatia. Entender os motivos do cliente e suas dores pode ser fundamental para solucionar o problema.
7 – Estude para saber lidar com clientes exigentes
Estudos sempre ajudam a aprimorar habilidades, e com o atendimento ao cliente, isso não é diferente. Para lidar com o cliente exigente, o profissional pode dar continuidade à sua formação. Fazer uma pós-graduação EAD Unopar, por exemplo, pode ajudar.
