Você já deve ter ouvido falar em fidelização de clientes, não é mesmo? As empresas sabem que construir relações de confiança com seus consumidores é crucial, e dessa ideia surgiu o termo fidelidade do cliente. Que, inclusive, pode ser aplicado às instituições de ensino, sabia?
Fidelizar os alunos, no fim das contas, precisa ser uma das grandes prioridades de instituições que valorizam seus estudantes e são comprometidos com o ensino oferecido. Afinal de contas, garantir uma educação de excelência precisa ser o foco de qualquer companhia do setor, e isso será refletido nos índices de fidelidade dos alunos.
Fidelidade do cliente: prioridade máxima na Anhanguera
A fidelização é uma das grandes prioridades da pós Anhanguera. Por aqui, a satisfação e a experiência dos alunos estão sempre em primeiro lugar, já que o nosso compromisso é a formação de profissionais de excelência. Com conteúdos de ponta, um corpo docente robusto, tecnologia atualizada e foco na flexibilidade, oferecemos tudo o que os alunos necessitam para deslancharem no mercado de trabalho.
Então, para garantir que estamos no caminho certo, utilizamos uma série de ferramentas e indicadores. Com pesquisas e acompanhamentos regulares, conseguimos compreender “como nossos alunos percebem sua experiência de estudos e o quanto estão satisfeitos a ponto de indicarem seus cursos a parentes e amigos”, conforme explica Sheila Pelegri de Sá, Gerente de Operações Acadêmicas da Tutoria e Novos Projetos.
Assim, “conseguimos acompanhar muito de perto onde estamos acertando e onde podemos melhorar mais rapidamente. Isso torna o nosso relacionamento mais respeitoso e transparente”, complementa, destacando que os indicadores ajudam na assertividade e na rapidez para entregar melhorias.
Como consequência, podemos destacar o NPS de 2023, que fechou o ano com uma média de 60 pontos. Todavia, o que isso significa, exatamente?
NPS de 60 pontos: uma conquista de 2023
NPS é sigla para Net Promoter Score. Ou seja, de acordo com Sheila, estamos falando de uma metodologia usada para avaliar o nível de fidelidade de um cliente com um produto ou serviço. Em resumo, ele precisa dizer, “de zero a dez, o quanto ele o recomenda, baseado em sua satisfação ao longo da experiência de consumo”, detalha.
Para chegar à nota do NPS, consideramos o total de promotores menos o total de detratores divididos pelo total de respondentes. Ou seja, o percentual de promotores menos o percentual de detratores. No entanto, poucos respondentes têm ciência de como funciona o range de notas para ser considerado promotor, neutro ou detrator.
“Para que sua avaliação seja considerada no cálculo do NPS é preciso que não seja uma nota neutra: 7 ou 8. Essa pontuação é desprezada no cálculo. Um aluno é considerado detrator se sua nota estiver entre 0 e 6 e promotor se sua nota estiver entre 9 e 10”, explica Sheila.
Hoje em dia, o Net Promoter Score é o mais importante indicador em relação à experiência dos nossos alunos. Com ele, somos capazes de aferir os aspectos mais valorizados da vivência acadêmica, assim como entender as oportunidades de melhorias e priorizações para melhorar ainda mais a jornada de ensino.
Em 2023, nós chegamos a uma média de 60 pontos durante o ano. Isso significa que estamos na chamada “zona de qualidade”, indicando que “uma parcela relevante de nossos alunos reconhece o valor de estudar conosco. Ou seja, estão satisfeitos com sua jornada na pós-graduação […] e dispostos a contribuir, enviando sugestões de melhorias para que possamos atingir mais rapidamente a zona de excelência”, comenta a Gerente de Operações Acadêmicas da Tutoria e Novos Projetos.
Além disso, vale destacar a evolução do NPS ao longo do ano. Com um índice de 57 em janeiro e 65 em outubro, nossas equipes se empenharam arduamente para compreender as demandas dos alunos e, mês a mês, endereçaram mudanças e melhorias. Isso deixa claro nosso comprometimento com a vivência dos alunos, e a vontade de sempre oferecer uma experiência de excelência.
Vale destacar que, além de ser um marco importante, o NPS de 60 pontos ultrapassa a média do mercado educacional no Brasil. Conforme Sheila destaca, pesquisas demonstram que o NPS do nível superior, no país, é de 53,26, enquanto o Net Promoter Score do setor educacional, como um todo, é de 53.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
Além do NPS, contamos com o CSAT, ou Customer Satisfaction Score, que complementa nossas estratégias de acompanhamento da satisfação dos alunos. Em suma, podemos dizer que a grande diferença entre os dois está nos pontos de contato ao longo da experiência.
“Enquanto o NPS é colhido por meio de uma pergunta simples, com nota de 1 a 10 para uma possível indicação daquele produto ou serviço, ou seja, abrindo a avaliação para o conjunto da experiência do respondente, o CSAT foca na satisfação como um ponto mais específico da experiência”, explica a Gerente.
Ele é mais direcionado, e pode demonstrar, por exemplo, a satisfação específica com uma das disciplinas da pós-graduação, um atendimento na secretaria virtual, uma mensagem recebida, dentre muitos outros possíveis exemplos. Como conta Sheila, ele reflete “a percepção de satisfação no momento da resposta à pesquisa.”
Agora que você já sabe que a fidelidade do cliente é nossa prioridade, e que os alunos da Anhanguera estão altamente satisfeitos com a experiência, o que você está esperando? Comece agora a sua pós-graduação e venha fazer parte da Anhanguera, garantindo uma vivência acadêmica de excelência para acelerar a sua carreira.
