Você está preparado para gerenciar uma crise de imagem da sua empresa? Se você não está preparado ou nunca pensou sobre o assunto, é hora de se informar sobre o tema. Atualmente, é essencial que as marcas se preparem para momentos de turbulência em que uma crise de imagem pode surgir. Essa necessidade é consequência de uma série de fatores.
Hoje, mais do que nunca, as marcas estão expostas na internet, o que aumenta a cobrança e o nível de expectativa do público em relação aos posicionamentos e ações dessa empresa. Os consumidores esperam marcas com responsabilidade social e ambiental, além de posicionamentos coerentes e atualizados com os debates que acontecem na sociedade.
Diante disso, são muitos os fatores que podem abalar a imagem de uma marca para o público. Quando isso acontece e uma crise de imagem se concretiza, a empresa pode perder valor de mercado, ter diminuição nas vendas e queda no faturamento. Por isso, é fundamental ter uma equipe preparada para lidar com qualquer possibilidade de crise de imagem logo no início, amenizando possíveis consequências negativas para a empresa.
5 dicas para gerenciar uma crise de imagem
Deu para notar como são grandes as chances de uma crise de imagem acontecer, não é mesmo? Nesse sentido, quanto mais preparada a sua equipe estiver para lidar com a situação, menores serão as consequências para o seu negócio.
Para te ajudar a driblar a situação da melhor maneira possível, preparamos cinco dicas básicas para gerenciar uma crise de imagem. Confira!
1 – Elabore um plano de gerenciamento de crise de imagem
Quando o assunto é gerenciamento de crise de imagem, o primeiro passo é elaborar um plano de ação. Antes mesmo da crise acontecer, é preciso estar preparado para lidar com o problema de forma ética, ágil e profissional. Dessa forma, será mais simples manejar o problema quando a crise de fato acontecer.
Para elaborar o plano de gerenciamento de crise de imagem, é preciso de um bom time de comunicação na empresa. Reúna os profissionais dessa área e defina qual será o posicionamento da empresa diante de uma crise. O objetivo é criar uma espécie de guia para facilitar a interação com clientes, imprensa e fornecedores diante de uma crise de imagem.
Para isso, é interessante analisar os dados da empresa e o que os clientes têm a dizer sobre a marca. A partir do feedback dos consumidores, identifique melhorias e possíveis problemas, definindo, então, de que forma eles serão resolvidos e como será a comunicação com os envolvidos.
2 – Trabalhe com agilidade
Muito se fala sobre “deixar a poeira baixar” e aguardar que as pessoas se esquecerem do problema. No entanto, esse é um erro que pode prejudicar ainda mais a imagem da empresa.
A agilidade é peça-chave em um gerenciamento de crise de imagem de uma marca. Ao perceber que existem ruídos sobre a imagem da empresa na internet ou que notícias sobre algum fato relacionado à marca começou a circular, é hora de agir rapidamente.
Por isso, é essencial que exista um plano de ação para situações como essa. Resgate o plano e as estratégias elaboradas e, então, seja rápido em dar um posicionamento coerente e responsável sobre a empresa.
3 – Seja honesto e a transparente
Assim como a agilidade, é preciso de honestidade e transparência em uma gestão de crise. Esses dois pilares são fundamentais para passar confiança aos clientes e qualquer outra pessoa que tenha contato com o problema.
É fundamental mostrar que a marca está ciente do problema e compreende a insatisfação dos clientes. Também é importante demonstrar que a empresa já está trabalhando na solução do problema. Lembre-se que falar com o público de forma honesta e transparente é uma maneira de humanizar a marca e se aproximar do público.
4 – Comunique-se pelo mesmo canal onde a crise começou
É sempre importante lembrar que um dos objetivos da estratégia do gerenciamento de crise de imagem é responder o mesmo público que está insatisfeito com a marca. Isso quer dizer que, se o problema começou nas redes sociais, a melhor forma de gerenciar essa crise é pelas redes sociais.
Faz pouco sentido um comunicado em um comercial de TV, por exemplo. As chances do problema aumentar são maiores, trazendo ainda mais clientes insatisfeitos para a situação e deixando de responder aqueles do início da crise.
5 – Tire aprendizados a partir da crise
Se você tem um bom plano e agiu conforme as dicas anteriores, provavelmente conseguirá resolver o problema de forma bem-sucedida. A gestão de crise de imagem será eficiente e vocês poderão voltar a colher os frutos do trabalho bem feito.
No entanto, é preciso lembrar que gerir a imagem de uma marca é um trabalho constante. Após uma crise, reúna a equipe e liste os principais aprendizados da situação que enfrentaram, pensando em como melhorar a partir dessa crise.
Agora que você já sabe como gerenciar uma crise de imagem, que tal conhecer os cursos da pós Anhanguera e ficar por dentro das tendências do mercado?
